customer relationship managament (manajemen ritel)

MEMBANGUN MANAJEMEN RELASIONAL DALAM BISNIS RITEL

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN 

Merupakan sebuah filosofi bisnis dan serangkaian strategi , program, dan sistem yang memperhatikan identifikasi dan membangun kesetiaan dari pelanggan yang sangat berharga bagi pengusaha.

TUJUAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Membangun dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi pengusaha.

PENGERTIAN FOKUS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Mendapatkan dan mempertahankan pelanggan serta mengembangkan pandangan pemasaran tradisional .

FOKUS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

1.      Transaksi.

2. beralih kepada loyalitas konsumen  yang berorientasi  kepada tujuan jangka panjang.
3.  kaitan dengan efektivitas  biaya organisasi.

 PEMASARAN TRANSAKSIONAL

Pemasaran transaksional adalah metode tradisional menjual Produk atau jasa yang fokus pada Produk, Tempat, Harga Promosi, dan untuk memaksimalkan manfaat dari transaksi untuk masing-masing pihak.

PEMASARAN RELASIONAL

proses dalam mengidentifikasi dan
membangun, mempertahankan, mempercepat dan kapanpun perlu memutuskan
hubungan dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan terhadap
perusahaan untuk memperoleh laba, sehingga dapat mencapai tujuan dari seluruh
bagian yang terlibat.

PERBEDAAN PEMASARAN TRANSAKSIONAL DAN RELASIONAL

PEMASARAN TRANSAKSIONAL

1.      Penjualan.

2. Orientasi kepada karakteristik produk.
3. Membatasi komitmen dengan pelanggan.
4. Kontak dengan pelanggan tidak berkelanjutan.
5. Kualitas yang diperhatikan terutama dengan produksi.
6. skala jangka pendek.

PEMASARAN RELASIONAL

1.      orientasi kepada nilai-nilai pelanggan

2. skala jangka panjang
3. sangat menekankan pelayanan pelanggan
4. Relatif tidak membatasi komitmen dengan pelanggan
5. kontak dengan pelanggan berkelanjutan
6. fokus kepada pemeliharaan pelanggan

PEMAHAMAN KESETIAAN PELANGGAN

Membuat pelanggan kembali datang ke toko dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka dan membawa pulang barang yang dibeli.

EMPAT PENDEKATAN MEMBANGUN KESETIAAN PELANGGAN

1.         Mengeluarkan progam langganan berbelanja

      contoh :  alfamart dan indomart

   

 

memberikan kartu langganan berbentuk card dan akan mendapatkan diskon serta   mendaptkan  hadiah menarik bila berlangganan dgn kartu tersebut.

2.      menawarkan  pelayanan pelanggan yang  spesial

 

 Contoh :  restaurant seperti MCD , KFC  yang memberikan penawaran spesial dengan  menu atau paket hemat ( menu serba lima ribu )

3.      mengikuti selera pelanggan akan jasa yang di   sediakan

   

 contoh :  seorang customer yang akan memakai jasa arsitek  dan salon dalam mengikuti selera pelanggan.

4.      mengembangkan perasaan melalui   komunikasi

   

  

    Contoh : psikolog dan konsultan yang selalu mendengarkan pelanggan melalui perasaan

PROSES MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

Suatu proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui banyak kegiatan

MENGUMPULKAN DATA PELANGGAN

Merupakan tahap pertama proses CRM dengan menciptakan gudang data atau data dasar pelanggan.

GUDANG DATA

Gudang data dikenal sebagai suatu gudang data pelanggan , mengandung data data yang dikumpulkan perusahaan tentang pelanggan nya dan menjadi dasar kegiatan CRM selanjutnya.

LANDASAN UNTUK MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

1.      identifikasi calon pelanggan

2. Bedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan,nilai mereka bagi perusahaan anda
3. Meningkatkan lamanya relasional pelanggan

4.      mengurangi tingkat penyebrangan pelanggan ke perusahaan lain

          

5.       memfokuskan pelanggan yang tidak seimbang pada pelanggan yang bernilai tinggi.

LEVEL INVESTASI PERUSAHAAN DALAM RANGKA MEMBANGUN RELASI PELANGGAN

1.      Pemasaran dasar

2.  pemasaran reaktif
3.  pemasaran bertanggung jawab
4.  pemasaran proaktif

    TIGA BAHAYA DARI CRM

1.       mengimplementasi kan CRM sebelum   menciptakan strategi pelanggan

2. Memburu,bukan membujuk pelanggan
3.  meluncurkan crm sebelum mengubah organisasi supaya cocok

MANFAAT CRM

pendorong utama dari profitabilitas perusahaan

Yang merupakan  kumpulan nilai dari basis pelanggan perusahaan 

KOMPONEN CRM

1.      customer

     segala pihak yang pernah,dan akan merasakan produk  perusahaan

2.      relationship

     adanya komunikasi 2 arah

3.      manajemen

FUNGSI – FUNGSI DARI CRM

1.      mengidenitfikasi faktor-faktor yang penting bagi perusahaan

2.  menangani keluhan atau komplain pelanggan
3.  mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

PERMASALAHAN IMPELEMENTASI CRM

1.      perencanaan

     langkah awal akan bisa dengan mudah gagal bila perencanaan dilakukan tidak maksimal

2.      integrasi

      perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi dengan konsumen akan membuat kepuasaan konsumen menurun drastis

                          

 

SUMBER : buku manajemn ritel (Christina Widya Utami : edisi ke-2)